Como as plataformas digitais redesenharam a experiência do cliente

Os gigantes da internet vêm modificando as relações das empresas com seus clientes. Acompanhamento e rapidez nas entregas, classificação de serviços, recomendações personalizadas são os novos padrões que forçaram as empresas tradicionais a se adaptarem e procurarem fazer cada vez melhor.

Há alguns anos, o conceito de atendimento ao cliente era muito simples: sorriso, gentileza e amabilidade. Foi depois do crescimento das grandes empresas digitais que se tomou consciência da importância da hospitalidade. Pela primeira vez, os consumidores puderam acessar informações que anteriormente apenas os meios de comunicação ou instituições eram capazes de fornecer. E nós já não distinguimos o produto do serviço. Tudo é serviço. É preciso fornecer uma experiência aos clientes.


A revolução digital já faz parte da experiência de compra do novo consumidor, que mesmo no ponto de venda gosta de unir o digital e o físico.

Fazemos uma encomenda na web e seguimos seu caminho. Compramos um novo produto hoje e recebemos amanhã sem custos de entrega. Procuramos por acomodações no Airbnb e temos acesso a uma galeria de fotos do lugar, além de comentários dos usuários. Pedimos um taxi e descobrimos exatamente quando ele vai chegar graças à sua geolocalização. Assistimos a vídeos no YouTube e recebemos recomendações relevantes com base em nossos gostos.
As plataformas digitais revolucionaram o relacionamento entre uma empresa e seus clientes durante o processo de compra. Elas têm fornecido soluções que as empresas convencionais não ofereciam, conseguindo impor novos padrões aos consumidores, ainda que muitas vezes possamos considerar muitos deles absurdos. Mas eles estão ai! E as empresas tradicionais têm que se adaptar e reinventar suas relações com os clientes. Resta saber como.


A experiência na loja física pode ser integrada com a virtual.

As empresas que estão focadas no bom atendimento do cliente passaram a mima-lo, removendo os chamados pontos de frustração. As abordagens incluem uma boa experiência, com facilidade de uso, ou rápido atendimento, fornecimento de instruções e explicações detalhadas e avaliação dos serviços. Está na moda dizer que a empresa é focada no cliente, mas na pratica nem sempre isto se dá. Muitas vezes a entrega só é gratuita se é gasto um valor além de um limite preestabelecido, por exemplo, obrigando o cliente a adicionar itens de que não precisa à sua compra. E são muitas as outras experiências frustrantes que prejudicam a experiência do cliente. Todo consumidor espera uma série de benefícios práticos, financeiros, simbólicos, hedonistas, e outros mais, e é função da empresa entender suas necessidades.
Mesmo o cliente que prefere fazer suas compras em lojas físicas, acaba por se utilizar das plataformas virtuais da empresa para suas avaliações. Essa medida instantânea de satisfação do cliente foi desenvolvida por plataformas digitais e se tornou um padrão de mercado. Atribuir publicamente avaliações boas e ruins, está afetando praticamente todos os departamentos das empresas. Agora eles são julgados pelo cliente: desde o manual do usuário até o serviço pós-venda e a qualidade do serviço, entrega ou a legibilidade da fatura. O cliente avalia a marca como um todo.


Atendimento especial por personal stylists no ponto de venda é estratégia que diferencia as marcas

Nas plataformas online, a facilidade de uso é o centro do modelo dos gigantes da rede. Na tela de um smartphone temos muito pouco espaço e é necessário que os aplicativos desenvolvidos sejam de uso simples e facilmente compreensíveis, intuitivos e com poucos cliques. O cliente não quer fazer esforços. Até o cancelamento deve ser fácil.
As plataformas digitais geraram bilhões de dados e explorar estes dados para atender melhor os clientes deve ser prioridade. Eles devem ser usados para garantir-lhes que vamos oferecer-lhes o produto e o serviço que correspondem a ele pessoalmente de acordo com o seu histórico de compras, seu gosto e páginas que visitou. As lojas físicas também precisam ter este controle. Importante também os já conhecidos cartões de fidelidade, que continuam sendo uma mina de informações.

Sarah Jessica Parker

Coleções assinadas por celebridades podem unir as vendas virtuais com a experiência física, com o autografo dos pares de sapatos.

Colocar a experiência do cliente no coração do serviço não é apenas pelo que se pode fazer para mimar o cliente, mas ter também em mente três das intolerâncias do cliente hoje em dia: intolerância à espera, intolerância ao esforço e intolerância à padronização. 53% deixam um site se a página solicitada não aparecer depois de três segundos de tempo de carregamento.
No telefone, se não houver uma resposta em quatro minutos, o cliente desliga. Por e-mail e formulário, ele aguarda até quatro dias úteis, mas para obter uma classificação totalmente favorável, é melhor responder no prazo de um dia útil. Nas redes sociais a resposta tem que ser quase imediata e nos chats de atendimento ao cliente, a espera deve ser no máximo de 45 segundos para a interação. No passado, escrevíamos uma carta e tínhamos uma resposta dentro de uma semana ou de 10 dias. Hoje, um e-mail requer uma resposta rápida. No Twitter, em até 20 minutos. Para manter a lealdade do cliente, às vezes é mais lucrativo minimizar seus esforços em seu relacionamento com a empresa do que procurar encantar.

O cliente não aguenta mais ser ignorado. Ele precisa de reconhecimento e quer conversar com a empresa como conversa com um amigo: ele pede mais empatia e personalização. Para criar uma experiência ideal para o cliente as marcas devem, portanto, ser capazes de fornecer as informações corretas sobre o produto para cada cliente, de maneira precisa, personalizada e em tempo real, no canal de sua escolha.

Por outro lado, o que ainda não podemos digitalizar é a emoção. O lojas físicas devem, portanto, trabalhar com essa emoção, que é sua força. E elas estão se reinventando. O antigo modelo, com vendedores desatenciosos e inexperientes ou com autosserviço acabou. Elas vêm trazendo experiências para os clientes e colocando o humano em primeiro plano. Informações técnicas podem ser acessíveis através de tablets, mas habilidades emocionais e de relacionamento, não.